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曾經(jīng)頭頂“光環(huán)”并被國人寄予厚望的電視購物行業(yè)正被迫面臨“轉型”,雖新品不斷,但伴隨而來(lái)的更是投訴不斷。 似乎從電視購物進(jìn)入中國開(kāi)始,有關(guān)它的負面消息就從來(lái)沒(méi)有停止過(guò),甚至愈演愈烈,或許是因為這個(gè)行業(yè)在中國還比較“年輕”,行業(yè)規范不夠完善,才會(huì )出現魚(yú)龍混雜的現象,落下不少“病垢”為消費者所不滿(mǎn),甚至開(kāi)始懷疑電視購物行業(yè)興起之時(shí)的初衷——足不出戶(hù)就能買(mǎi)到價(jià)廉物美的商品。 “信譽(yù)危局”之中,如何能夠重新贏(yíng)得消費者的信任已成為電視購物行業(yè)當下極其迫切之事,而據最新數據顯示,2007年中國電視購物市場(chǎng)規模達70億元,又給人以良好信心。眾所周知,電視購物在國外盛載美譽(yù),但是否也能在國內熟練駕馭規模明顯增長(cháng)背后的誠信風(fēng)險才是中國電視購物行業(yè)面臨的最大考驗。

對于不少消費者來(lái)說(shuō),足不出戶(hù)就能買(mǎi)到自己喜愛(ài)的商品,是他們夢(mèng)寐以求的生活方式,電視購物這一形式的出現的確滿(mǎn)足了這一需求。然而中國的消費者很快發(fā)現:在進(jìn)行電視購物購買(mǎi)時(shí),虛假宣傳誤導消費,個(gè)別經(jīng)銷(xiāo)者夸大商品功能,通過(guò)誘人的宣傳語(yǔ)誤導消費者;訂購熱線(xiàn)不規范,有的消費者打了一個(gè)訂購熱線(xiàn)咨詢(xún)產(chǎn)品后,會(huì )接到多個(gè)騷擾電話(huà),使正常生活受到干擾;商品質(zhì)量無(wú)保證,消費者所購商品與收到的不一致,有了質(zhì)量問(wèn)題不能及時(shí)退換貨,退貨后不能及時(shí)退款等;售后服務(wù)難落實(shí),電視購物“三包”規定難執行,有些商品規定七天內可退貨,而實(shí)際上一般很難實(shí)現。 的確,電視購物的產(chǎn)品宣傳虛假夸大、產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)不完善,是近年來(lái)很多電視購物消費者的切身感受;“信譽(yù)危機”使得中國的電視購物行業(yè)元氣大傷,電視直銷(xiāo)企業(yè)數量從原有的1000多家銳減到300家左右。對此,國內一些知名的電視購物企業(yè)卻也有一肚子的“苦水”。一直以來(lái),電視購物行業(yè)中一些不規范的公司利用不法手段盜取客戶(hù)資料,并利用外呼推銷(xiāo)產(chǎn)品的方式進(jìn)行欺詐,甚至假冒一些正規電視購物公司的名義,騙取消費者的信任,達到騙錢(qián)的目的。 國內首家在美國紐交所上市的電視購物企業(yè)橡果國際表示,鑒于行業(yè)內的混亂局面,公司已在信息安全方面采取了各種手段,例如:呼叫中心內無(wú)紙化辦公、用戶(hù)資料嚴格保密、加強呼叫中心系統安全建設等,但橡果國際仍然會(huì )遭遇很多“張冠李戴”的投訴。毫無(wú)疑問(wèn),不法商家之所以頻頻利用大品牌電視購物企業(yè)的名號,就是看準了這些平臺已經(jīng)建立起的相對成熟的購物環(huán)境和誠信度。 在不少消費者和投資者眼中,往往以股價(jià)的漲跌來(lái)看待電視購物行業(yè)的整體表現。其實(shí),一方面,電視購物行業(yè)本身的確正處于低潮期,大部分企業(yè)在今年的業(yè)績(jì)報表中也都出現了虧損;而另一方面,假冒偽劣產(chǎn)品以及不規范競爭造成的消費者信心的大幅下降,也影響到了整個(gè)行業(yè)的發(fā)展,這也是目前行業(yè)所面臨的最大的誠信挑戰。

面對消費者的不滿(mǎn)和質(zhì)疑,不禁要問(wèn),電視購物行業(yè)還能有多大的作為呢? 據不完全統計,每年全國電視購物類(lèi)的廣告投放量高達500億元,每天在各地衛視的廣告投放時(shí)間超過(guò)3000分鐘;而與火爆的播出場(chǎng)景相對應,電視直銷(xiāo)產(chǎn)品的投訴率一直居高不下。相關(guān)數據顯示:近兩年來(lái),電視購物投訴案件高達2000件以上。電視購物幾乎成為一種引起大面積消費者不滿(mǎn)的嚴重社會(huì )問(wèn)題。更為消費者憂(yōu)心的是,與居高不下的投訴率成鮮明對比的是,這些投訴解決起來(lái)卻困難重重。 業(yè)內人士指出,電視直銷(xiāo)這行業(yè)的潛規則就是產(chǎn)品大多數涉嫌虛假夸張宣傳。這話(huà)也許有些言過(guò)其實(shí),但它也同時(shí)告誡了電視購物行業(yè),誠信重塑破在眉睫。 不規范的市場(chǎng)規律、不完善的市場(chǎng)法律、不具殺傷力的懲戒措施,不僅使那些不規范的電視直銷(xiāo)機構有機可趁,還可以從容脫身,無(wú)形中造成這一銷(xiāo)售方式信任危機日益嚴重——不僅損害消費者的權益,還影響到電視媒體的公信力。 記者在調查中發(fā)現,加強消費者對電視購物的訂購程序和售后服務(wù)的全面認識,有針對性地幫助消費者準確鑒別國內規范的電視購物企業(yè),無(wú)疑是電視購物企業(yè)日常營(yíng)銷(xiāo)應有的題中之義。

事實(shí)上,國外的電視購物產(chǎn)業(yè)能獲得較高美譽(yù)度,“誠信”是毋庸置疑的關(guān)鍵因素。產(chǎn)品售前的質(zhì)檢和售后服務(wù)都直接體現了電視購物公司的誠信態(tài)度。在國外,電視直銷(xiāo)出售的產(chǎn)品受到了相當嚴格的質(zhì)檢保護,其所出售的產(chǎn)品必須要經(jīng)過(guò)電視臺的嚴格檢查,電視購物的平均退、換貨率為10%至15%,電視購物公司為消費者提供退、換貨服務(wù)已經(jīng)是通行做法。目前在國內雖然還很少有商家這樣做,但隨著(zhù)以橡果國際為代表的電視購物企業(yè)的積極推動(dòng),相信這必然會(huì )成為中國電視購物行業(yè)的基本準則。 每個(gè)行業(yè)的競爭都是必然的,一個(gè)行業(yè)的發(fā)展,僅僅靠一兩個(gè)企業(yè)是不夠的,只有更多的企業(yè)參與,才能在公平競爭的基礎上,讓行業(yè)發(fā)展更加完善,因此,對于任何競爭,橡果國際表示都會(huì )把它當作是拓展行業(yè)的一次機遇,而十年的行業(yè)經(jīng)驗更讓橡果國際擁有了自己獨一無(wú)二的經(jīng)營(yíng)特色。 業(yè)內人士認為,電視購物行業(yè)的誠信重塑任重道遠;政府、電視購物企業(yè)、消費者三方應共同努力,各自承擔肩負著(zhù)的社會(huì )責任,全面推動(dòng)電視購物行業(yè)長(cháng)期穩定地發(fā)展。而在未來(lái)的日子里,面對媒體市場(chǎng)和消費市場(chǎng)的不斷變革,橡果國際等行業(yè)內的代表企業(yè)希望通過(guò)各種措施,獲取更廣泛的通路,在拓展自身企業(yè)的同時(shí),給消費者帶來(lái)更加實(shí)際的便利。

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